Na indústria de design, muitas vezes você pode sentir que é você, o designer, contra o cliente. Diferenças criativas surgem e é difícil não culpar o cliente quando o fazem. Mas não deveria ser assim!
Naturalmente, há clientes ruins por aí, mas 90% das vezes, não é realmente o cliente que é o culpado. A má comunicação, a falta de definição de expectativas e a falta de qualificação de clientes de antemão geralmente é o problema.
Se você está lidando com um cliente problemático, geralmente não há muito que você possa fazer para ‘consertar’ as coisas – você deve se concentrar em terminar o projeto da melhor forma possível. No entanto, o que você pode fazer é garantir que essa situação nunca mais surja.
Nos ensinaram que o cliente está sempre certo. Mas para ser honesto, nem sempre é assim. É seu trabalho como designer e consultor de marca para ajudar seu cliente a crescer seus negócios. Por causa disso, você pode pensar que tem que fazer cada ideia que um cliente tem — mas se essas ideias não servem ao seu negócio e à sua marca, você tem que falar! Lembre-se que você foi contratado por uma razão, e essa razão é que você pode ajudá-los a construir sua marca, não porque você pode projetar qualquer coisa que eles pensam.
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Então, para evitar o cenário ‘difícil’ do cliente, aqui estão algumas coisas que você pode fazer.
1. Seja seletivo com seus clientes
Descubra quem é seu cliente ideal e determine que você só trabalhará com eles. Clientes ideais geralmente são pessoas que entendem você e respeitam você e sua experiência. Um cliente que o contrata porque sabe o que você tem a oferecer (ou seja, trabalhando em direção aos seus objetivos de negócio) será mais receptivo ao que você apresenta a eles — eles também serão mais receptivos quando você empurrar ideias.
você tem que estar disposto a recusar projetos
Seu cliente ideal não é alguém que quer ditar todo o processo para você (clientes que já têm uma ideia na cabeça e querem que você torne realidade para eles).
Isso significa que você tem que estar disposto a recusar projetos. Isso pode ser super difícil — dizer não a um cliente pagante sempre é — mas o pedágio mental de trabalhar para um cliente não ideal nunca vale o dinheiro!
Seja seletivo com seus clientes e certifique-se de que você está na mesma página antes de aceitar qualquer projeto. Para trabalhar apenas com seu cliente ideal, você pode ter um método de qualificá-los com antecedência. Algumas pessoas usam questionários; outros se sentam e conversam com potenciais clientes. Se eles atenderem aos seus requisitos, ótimo. Se não, então deixe-os saber que pode não ser o melhor para ambos. Você também pode encaminhá-los para outro designer freelancer, que você sabe que ficaria feliz em ter seu trabalho.
2. Lembre-se: Você NÃO é um empregado
As pessoas geralmente se tornam freelancers porque têm um conjunto de habilidades que não os ligam a um empregador — você pode até ter desenvolvido esse conjunto de habilidades deliberadamente para evitar ficar preso em um escritório, trabalhando para uma empresa!
Então não se esqueça que você não é um empregado. Seus clientes não podem mandá-lo para reuniões não produtivas, tê-lo no escritório em certos momentos, ou ditar qualquer outra parte de sua vida profissional para você. Como freelancer, você trabalha para si mesmo — não se deixe levar pela ideia de que você é ’empregado’ por seus clientes.
Se seu cliente começar a agir como um empregador, você precisa lembrá-los gentilmente que você é um freelancer. Eles escolheram trabalhar com você por causa de suas habilidades e talentos, e enquanto você entregá-lo em tempo e orçamento, eles não podem reclamar sobre como você faz isso!
3. Tenha um escopo específico de trabalho
Uma das partes mais frustrantes do freelancer são os clientes exigentes demais: acontece com todos nós, mas acontece porque deixamos isso acontecer!
Quando você iniciar um projeto, defina exatamente o que você vai ou não fazer como parte de um contrato. Então, se o cliente quiser mais do que você disse que daria, você pode encaminhá-los para o documento de escopo e oferecer o trabalho adicional com uma taxa extra.
A documentação poupa muitos incômodos!
Ter um escopo fixo para todo o seu trabalho irá libertá-lo do problema do “cliente exigente”. Antes de começar a trabalhar para eles, sente-se com eles e pergunte exatamente o que eles querem do seu projeto. Dessa forma, você sabe exatamente o que deve fazer e o que não deve fazer. Em seguida, você pode documentar os serviços que fornecerá e obter uma confirmação por escrito deles. Às vezes, os clientes esquecem o que lhe disseram antes — e é por isso que ter documentos escritos para mostrá-los é útil.
Se eles pedirem serviços adicionais, você pode atualizar o documento informando essas alterações e enviar-lhes uma cópia. A documentação poupa muitos incômodos! É sua responsabilidade ser organizado e profissional no final do dia, mesmo com clientes super exigentes. Sempre os trate gentilmente – nunca seja rude, pois isso fará com que eles lhe dêem uma crítica ruim e te machuquem no final. Aja como um profissional desde o início, e seus clientes vão tratá-lo como tal.
4. Acordos de Documentos
Você pode encontrar-se com um cliente que está sempre mudando de ideia ou esquecendo os detalhes – então certifique-se de que todos os seus acordos com eles sejam documentados, e ambos tenham cópias. Assim como o escopo dos documentos de trabalho, você pode se referir a esses acordos no futuro, e resolverá quaisquer problemas que você tenha.
5. Definir expectativas claras
Você precisa definir expectativas claras antes e depois de alguém se tornar seu cliente — diga-lhes o que eles podem esperar no projeto e o que está incluído e o que não está incluído. Lembre-se que seu tempo é valioso: você não pode trabalhar indefinidamente, então não há problema em definir limitações em um projeto. Uma maneira de fazer isso é oferecer duas rodadas de revisões em um projeto. Isso é mais do que suficiente para sair com um design com o qual um cliente está feliz. A maioria dos clientes entenderá essas limitações desde que você as comunique desde o logo 1.
6. Definir benchmarks
Em vez de pegar seu resumo de design do cliente e sair por conta própria para projetar tudo, defina alguns marcos ou benchmarks do projeto. Não seja aquele designer que fica em silêncio até que o design final seja apresentado (sabemos, criativos gostam da ideia da ‘grande revelação’, mas lembre-se que isso é negócio, e comunicação é fundamental!).
Os benchmarks são importantes por algumas razões. Em primeiro lugar, apresentar o design final pode às vezes funcionar, mas outras vezes, o cliente não gosta ou da direção que tinha em mente. Em segundo lugar, economiza tempo – você não precisa projetar um projeto inteiro apenas para ter que voltar e revisar tudo!
criativos gostam da ideia da “grande revelação”, mas lembre-se que isso é negócio, e comunicação é fundamental!
Planeje check-ins regulares com seu cliente, inclua-os no processo e certifique-se de que você está no caminho certo.
Veja um projeto de branding, por exemplo. Você pode apresentar ao seu cliente dois ou três conceitos de logotipo, fornecendo-lhes opções. Isso diminui o número de vezes que um cliente está insatisfeito com a direção do projeto porque pode escolher qual deles quer. Lembre-se de tornar cada design único, em vez de apenas uma pequena variação do outro. Pense neles como três direções diferentes para explorar com seu cliente, e levá-lo a partir daí.
Certifique-se de que cada conceito que você fornece esteja no topo do seu jogo, também — dessa forma, o que seu cliente escolher, será um ótimo design. Imagine que você faça dois conceitos ok e um ótimo conceito, e seu cliente escolhe o design mais fraco!
7. Não se ofenda
Imagine a cena: você vai a uma reunião com seu cliente para falar sobre o projeto final. Você chega, e assim como seu contato normal, o CFO está presente na reunião. Eles dão uma olhada no seu projeto e decidem que não funciona.
Não fique bravo! Para começar, você não sabe se o CFO tem a palavra final sobre o projeto, e mesmo que eles tenham, você tem um escopo de trabalho acordado, e esta é agora uma oportunidade para mover os postes (por uma taxa) e renegociar o escopo do trabalho. Olhe para isso como uma oportunidade, não como um retrocesso!
Além disso, lembre-se que você não pode agradar a todos o tempo todo. Nem todo mundo vai amar seus desenhos, e não é um ataque pessoal.
8. Combine a energia do seu cliente
Pense antes de abrir a boca — a comunicação é crucial no mundo freelancer, e você precisa estar em pé de igualdade com a energia e o vocabulário de seus clientes. Imagine que você acabou de concordar com um projeto com um novo cliente, e depois da reunião, eles dizem: “Mal posso esperar para você tirar esse logotipo do parque!” E você responde hesitante: “Farei o que puder.”
Isso já fez seu cliente duvidar de você, e isso é uma bandeira vermelha. Agora seu cliente pode sair da reunião imaginando se eles escolheram o designer certo para o trabalho. O que você e sua linguagem corporal precisam dizer é: “Claro, sim! Vamos tirar esse logotipo do parque!”
É por isso que combinar a energia de um cliente é tão importante. Se eles são agressivos em articular-se, você deve ser, também; obviamente dentro dos limites – seja sempre profissional, mas não tenha medo de soar animado e confiante!
9. Seja honesto consigo mesmo
Às vezes, você não se dá bem com alguém. Acontece. Não podemos ser melhores amigos de todos os nossos clientes! Se há um conflito de personalidade que está causando problemas, pode ser impossível de resolver. Você pode querer ter outra pessoa para lidar com o relacionamento com o cliente ou transferir o projeto para outro freelancer.
ter medo nunca vai levá-lo a qualquer lugar como um freelancer
O que torna ser um freelancer ótimo é que você realmente tem todo o poder – você pode demitir um cliente se ele realmente não está funcionando para você. Um empregado não pode demitir seu chefe. Se a relação entre você e seu cliente azedou, você odeia o trabalho, e isso está lhe causando muitas dores de cabeça, você pode se livrar deles. Ninguém pode fazer você trabalhar para alguém!
Mesmo que seu cliente represente uma grande parte de sua renda, não tenha medo de demiti-los. Há sempre mais clientes – ter medo nunca vai levá-lo a lugar nenhum como freelancer. Você também precisa lembrar que sua qualidade de vida é tão importante quanto sua renda! Um não pode existir sem o outro – não adianta ter um salário enorme se sua sanidade está sofrendo devido a isso.
Conclusão
Clientes ‘difíceis’ em freelancers existem, mas na maior parte do tempo, você descobrirá que eles poderiam ter sido evitados se você, o designer, dessem alguns passos importantes.
Você deve sempre ser seletivo com seus clientes e garantir que eles se encaixem no seu modelo de ‘cliente ideal’; se eles não fizerem isso, você pode gentilmente recusar seu projeto e enviá-los para outro designer que é um ajuste melhor.
Quando você começar a trabalhar com um cliente, lembre-se que eles são apenas isso, um cliente. Eles não são seu chefe ou empregador, e você é um freelancer. Eles não podem ditar suas horas de trabalho ou aparência em reuniões. Eles concordaram em trabalhar com você, por suas habilidades e talentos, contanto que você entregue um trabalho de qualidade a tempo, eles não podem te dizer o que fazer.
Tenha sempre um escopo de trabalho em um contrato escrito e estabeleça expectativas antes de começar. Isso salva seu incômodo mais tarde quando um cliente se torna excessivamente exigente. Ao longo do processo de design, documente todos os contratos em papel e tenha benchmarks em que você faz check-in com seus clientes.
Finalmente, tome cuidado com a forma como você lida com seus clientes pessoalmente – não se ofenda se eles não gostam de um design, combinem com sua energia, então eles não têm espaço para duvidar de você, e se ele realmente simplesmente não está funcionando devido a um conflito de personalidade, lembre-se que você está livre para sair!
Fonte: Web Designer Depot
